Como usar a experiência do cliente a nosso favor para aumentar as vendas?
A vantagem humana: compreender o ambiente a que se está inserido e, a partir de análises e conhecimento prévio, gerar vantagens sobre seus competidores. Para entender o ambiente com excelência, porém, é necessário ter o conhecimento de visões distintas do mesmo ponto. Ronald John Garan Jr., astronauta da Nasa comentou: “Ver a Terra desse ponto de vista (fora da atmosfera) me deu uma perspectiva única … parte disso é a constatação de que viajamos todos juntos no planeta e que, se nós olhássemos para o mundo daquela perspectiva, veríamos que nada é impossível.”
Não precisamos sair do planeta para entender o que Ronald quis dizer: você já sentiu exatamente o que seu cliente sente? Já viu seu produto ou serviço da perspectiva dele? Já foi consumidor de seu próprio produto?
Em meio a esse cenário de busca por vantagens competitivas baseado na geração de valor ao público alvo, uma tendência pode ser observada: os clientes “esperam que as empresas os encontrem onde eles estiverem e quando necessitam.” A afirmação é de uma pesquisa de opinião – Análises em tempo real, a chave para desvendar insights e aprimorar a experiência do cliente, de Harvard Business Review. Gerar valor para o cliente, por sua vez, requer que sejamos empáticos. Empatia no sentido literal, ou seja, sentir-se como ele se sente, entendê-lo genuinamente. Melhor ainda, se passar por ele e ver o seu ponto de vista.
Em um momento de rara precedência como o que vivemos nesse ano, a afirmação da HBR atrai ainda mais relevância, afinal, os clientes agora são cada vez mais ativos na busca por produtos e serviços que sejam a solução para sua rotina, em quarentena e com o mínimo esforço. O que pode ser feito, então, para gerar vantagens sobre seus competidores? Entender a perspectiva do cliente com excelência! Esse é o ponto de partida para o reposicionamento estratégico, direcionamento das ações organizacionais e definição de metas. Nesse ponto, a jornada do cliente passa a ser um instrumento totalmente vinculado aos seus indicadores de resultado. Jornada do cliente é o nome dado à trajetória percorrida pelo consumidor de um produto ou serviço desde o descobrimento da solução ofertada pela sua organização até a fidelização.
O mais importante é ter em mente que a jornada do cliente é uma ferramenta valiosa para conduzir leads (seu potencial comprador) à melhor experiência de compra possível. Afinal, a experiência do consumidor vem ganhando espaço e protagonismo entre as empresas ao longo dos anos.
Pesquisas como a da PwC – Experiência é tudo, descubra o que realmente importa para o seu cliente, apontam uma forte tendência à valorização da experiência por parte do consumidor. O indicativo é de que 89% dos brasileiros apontam a experiência como um fator importante em suas decisões de compra e 48% aceitariam pagar mais por um produto que oferecesse mais conveniência.
Preço e qualidade continuam sendo prioridades nas decisões de compra dos clientes, mas as experiências positivas também exercem enorme influência em quase todas as indústrias. No Brasil, elas têm uma importância maior do que na média global, especialmente nos setores de assistência à saúde (84%), tecnologia (84%), bancos (84%) e linhas aéreas (81%). No mundo, destacam-se os segmentos de assistência à saúde (78%), bancos (75%), restaurantes (74%) e hotéis (74%).
Entende por que a jornada do cliente pode te levar a resultados incríveis?
É importante ter consciência de que raramente o percurso de um cliente é linear. Ele toma decisões, volta atrás, reconsidera opções e só então decide efetuar sua compra. Por esta razão, é importante pensar nas etapas da jornada do cliente como interligadas, independentemente do seu formato.
Veja a seguir quais são as 4 principais etapas da jornada do cliente:
- Aprendizado e descoberta: O potencial consumidor ainda não está certo do que precisa. Muitas vezes, ele ainda nem sabe que precisa, mas, ao ter contato com as primeiras informações sobre o produto ou serviço, começa a refletir sobre a efetividade daquele item para melhorar sua vida.
- Consideração: o cliente começa a se identificar com o produto oferecido, e entende que esta pode ser uma solução para um de seus problemas. A partir daí, ele se torna um sujeito ativo em sua jornada: passa a pesquisar fornecedores e a considerar diferentes opções de fornecedores para lhe atender.
- Decisão de compra: Ele já tem em mãos grande parte das informações que precisa para fechar a compra. Provavelmente, já fez um crivo entre muitos potenciais fornecedores e escolheu aqueles que pareceram mais promissores.
- Fidelização: Felizmente, ao chegar nesta etapa, sua empresa já terá uma conquista para celebrar: o cliente fechou a compra! Entretanto, um dos maiores erros cometidos pelas organizações é pensar que a compra é a etapa final do processo.
Na verdade, tão importante quanto converter, é fidelizar o cliente. E isso acontece especialmente por duas razões: Clientes fidelizados são promotores da marca, e farão indicações, avaliações positivas e publicidade espontânea para o seu negócio e a fidelização leva a novas compras. Inclusive, tendências apontam que clientes fidelizados tendem a comprar mais em volume e preço — o que garante a receita das empresas.
Agora que você já sabe o que é jornada do cliente e consegue entender a perspectiva do cliente com excelência, já tem tudo o que precisa para refinar seu processo de vendas e melhorar seu resultado.
Referência
https://www.pwc.com.br/pt/consultoria-negocios/assets/experiencia_e_tudo_18_.pdf
https://hbr.org/2013/09/the-truth-about-customer-experience
Autores:
Consuelo Cassella
É Consultora Sênior na MERITHU em São Paulo. Durante seus 20 anos de experiência liderou equipes para auxiliar o desempenho do cliente principalmente nos segmentos de varejo, setor alimentício, e-commerce, shoppings centers e centros de distribuição. Além de atuar na área da indústria alimentícia, de bebidas, siderúrgica, mineradora. No exterior participou de projetos na indústria de cimentos. Certificou muitos profissionais de empresas de diversos segmentos no Programa Seis Sigma Black Belt. É Bacharel em Matemática com ênfase em Estatística formada pela Universidade Mackenzie, pós-graduada em Qualidade e Produtividade pela Fundação Vanzolini – USP, com MBA em Gestão Econômica e Financeira de Empresas pela FGV.
Natan Gravina
É consultor na MERITHU no Rio Grande do Sul. Durante seus 2 anos de experiência, realizou projetos de otimização enxuta de processos e fluxos na área de manufatura e serviços. Dentre os escopos estão análise de capacidade em serviços e indústria, gestão e otimização de estoques, desenvolvimento de indicadores de desempenho e atuação em Lean Healthcare. É graduando em Engenharia de Produção também pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul.
