No mundo corporativo, os problemas fazem parte do ambiente de trabalho. Todos os dias nos deparamos com diversos deles. Neste artigo quero trazer uma reflexão sobre como devemos tratá-los.
O que nem todos os gestores se atentam é que a parte visível do problema, que os incomoda no dia a dia, é somente o seu sintoma. O que vem a tona não é a causa do problema e sim o seu efeito. E normalmente gasta-se muita energia e por vezes dinheiro tentando atacar o sintoma e não a causa. A consequência desta abordagem tem resultado efêmero: atacando o efeito, tem-se um resultado imediato, mas não duradouro. A causa continua lá, se preparando para agir novamente. E podem estar seguros, ela voltará a atacar.
E é esta forma de encarar os problemas que diferencia os gestores de sucesso dos demais. Os gestores que obtêm êxito são aqueles que não atacam somente os sintomas e sim vão em busca das causas raiz. Somente com a eliminação das causas raiz é que efetivamente o problema será resolvido.
Um exemplo lúdico sobre o que estou falando temos em casa. Não é raro termos em casa algum membro da família com febre, principalmente crianças. Como responsáveis o que fazemos? O mais comum é darmos por conta própria um antitérmico e/ou anti-inflamatório como dipirona, ibuprofeno ou paracetamol e esperar a febre baixar. Mas a febre é um sintoma ou uma causa? Ela é somente o sintoma. E por que agimos assim? Porque nossa experiência diz que como a probabilidade da causa da febre ser uma virose é alta, atacar somente o sintoma normalmente é suficiente. Mas e se a causa da febre não for uma virose? Ao negligenciarmos a ida ao médico para encontrar a causa raiz da febre, perdemos um tempo que pode fazer falta na cura de eventual doença que não seja uma virose.
Este comportamento é refletido nas empresas onde trabalhamos. Nossa experiência frente ao problema nos deixa seguros para agir atacando o sintoma. Nos esquecemos da busca pela causa raiz. A pressão pelo resultado imediato nos leva a direcionarmos ações para atacar o fogo e não a causa dele. É claro que atacar o fogo faz parte de um plano de ação emergencial, não podemos deixá-lo crescer, mas o que quero nessa reflexão é mostrar que um bom gestor, após as chamas se extinguirem, volta ao local do incêndio, analisa o rescaldo para entender por que o ambiente pegou fogo e aí sim, monta um segundo plano de ação para atacar as causas raiz de forma a evitar que o ambiente pegue fogo novamente.
Numa das empresas onde passei, vivenciei uma crise de qualidade com um dos seus produtos: começou a aumentar o número de reclamações dos clientes sobre um determinado defeito no produto. De imediato a área de pós-venda montou um comitê de crise para receber estas reclamações que no seu plano de ação tinha uma única ação: providenciar a rápida troca dos produtos com defeito, mitigando o descontentamento dos clientes. Neste momento estava-se apagando o incêndio. Não demorou muito para a empresa perceber que as reclamações não diminuíam, já que a causa raiz do problema não estava sendo atacada. Liderei então um segundo grupo de trabalho para entender o porquê do defeito e com alguns estudos descobrimos a causa raiz, que ao ser atacada estancou o problema das reclamações dos clientes. Pelo hábito de atacar primeiro o sintoma, a empresa perdeu mais de um mês entre a criação do comitê de crise e a montagem do grupo de trabalho do estudo da causa raiz, o que deixou muitos outros clientes insatisfeitos sem contar o prejuízo com a troca dos produtos com defeito.
Com este breve texto, espero tê-los feito pensar sobre qual gestor estamos sendo, aqueles que atacam os sintomas, têm resultado imediato e estão sempre com a agenda cheia pois precisam voltar aos mesmos problemas, ou aqueles que voltam para encontrar a causa raiz e conseguem eliminar o problema, liberando tempo na sua agenda para novos estudos e desafios.
Artigo escrito por George Bratti, consultor da Merithu Consultoria.
