Você sabe quanto sua empresa gasta em função de falhas nos seus processos? Quanto se perde de faturamento a cada mês por falta de padrões de atendimento? Quais as variações de gastos entre os departamentos que realizam operações semelhantes? Estas questões estão associadas a falta de um gerenciamento efetivo por parte dos gestores que provocam muitos desperdícios de recursos na organização.

 

Muitos destes desperdícios, chamados de custos invisíveis da má qualidade, não aparecem explicitamente na contabilidade de sua empresa, mas pode ter certeza de que corroem a sua lucratividade sem que você perceba.

 

 

Mas afinal, o que são estes custos invisíveis?

 

Podemos entender estes custos invisíveis como todos os gastos, ou oportunidades perdidas, que a empresa tem por não otimizar os recursos disponíveis para atender às expectativas ou exigências de qualidade do cliente. Neste artigo, enfocaremos dois tipos de gastos:

 

1. Desperdícios internos: gastos associados as ineficiências dos processos internos que podem ocorrer nas áreas produtivas – defeitos dos produtos – ou nas áreas administrativas – retrabalhos. Exemplos são:

 

• • Gastos com retrabalhos devido à baixa qualidade de insumos, ou processos não capazes;
  • Valores pagos para diferentes fornecedores do mesmo insumo / serviço;
  • Gastos com atividades repetitivas ou que não agregam valor;
  • Descontos oferecidos por produtos defeituosos, entre outros.

 

2. Custos de oportunidades não aproveitadas: custos associados a variações no desempenho dos processos. Aqui, podemos citar:

 

• • Variações de desempenho de vendas entre vendedores de uma mesma região;
  • Diminuição na frequência de compra dos clientes;
  • Aumento das reclamações dos clientes;
  • Investimentos em altos estoques;
  • Alongamento de prazos de recebimento de cliente.

 

Alguns destes custos invisíveis são palpáveis e facilmente mensuráveis, como os descontos oferecidos em produtos defeituosos, porém, outros são muito mais subjetivos e difíceis de quantificar, tais como, perdas devido a processos comerciais ineficientes ou redução das vendas por descontentamento dos clientes.

 

Uma forma de mensurar estes custos invisíveis é buscar um comparativo do desempenho dos indicadores entre processos com características semelhantes, ou seja, usar benchmark internos ou externos.

 

 

Custos invisíveis como lacunas a serem capturadas

 

Um dos maiores erros de empresas que se encontram em situação de dificuldade é já sair cortando investimentos no primeiro sinal de queda de receita. Muitas vezes, momentos de crise oferecem oportunidades de balançar as estruturas da empresa, identificar pequenas ineficiências que geram os tais custos invisíveis.

 

Nestes casos, a identificação dos custos invisíveis auxiliará na tomada de decisão do que é necessário cortar. Este estudo apontará os principais desvios de um determinado processo em relação a um resultado ideal que em projetos denominamos de lacunas.

 

O procedimento para identificação dos custos começa estabelecendo o resultado ideal daquele processo (com um benchmark, por exemplo) e, em seguida, identifica-se a diferença entre o resultado ideal e o que é obtido hoje em sua empresa.

 

As figuras abaixo apresentam uma maneira de identificação dos tipos de custos invisíveis que tratamos aqui.

 

Figura 1 – Desperdícios: Gastos excessivos na conta de energia elétrica em lojas semelhantes.

 

O próximo passo é estabelecer uma meta de redução destes custos e, através do método de análise e solução de problemas, elaborar um plano de ação efetivo para aproveitar as oportunidades identificadas.

 

Figura 2 – Oportunidades não aproveitadas: Variação no desempenho entre vendedores de uma mesma região.

 

Os custos invisíveis da qualidade – lacunas – são resultados indesejados, também chamados de problemas, que devem ser eliminados. A principal atividade de um gestor é resolver estes problemas, pois assim auxiliará a melhoria da lucratividade da organização. O uso de técnicas, tais como o “benchmarking interno ou externo” simplifica a maneira de visualizar estes desperdícios ou oportunidades não aproveitadas.

 

O que você está esperando para eliminá-los e aumentar a lucratividade de sua empresa? Caso precise de ajuda, procure-nos.

 

 

Autores:

 

 

 Carlos Afonso Zilli

 

Diretor e Consultor da MERITHU Consultoria no Rio Grande do Sul e atua como professor em cursos de graduação e pós-graduação / MBA. Durante seus 34 anos de trajetória, auxiliou organizações a melhorar seus desempenhos na área comercial, a reduzir custos e despesas, redesenhar processos, estruturar programas de inovação e gestão dos ciclos financeiros. É graduado em Engenharia Mecânica, tem MBA em Engenharia da Produção e é Mestre em Engenharia de Produção, todos pela UFSC.

 

 

 Mateus Bandeira da Cunha

 

Consultor da MERITHU Consultoria no Rio Grande do Sul. Em sua trajetória profissional atuou nos setores de construção civil, telecomunicações e indústria, onde adquiriu experiência em planejamento e gerenciamento de projetos. É Engenheiro Civil e Mestre em Economia Aplicada, ambos pela UFRGS.

 

 

Bibliografia

 

– SÖRQVIST. Poor Quality Cost, Stockholm, Sweden, March 1998. Doctoral thesis No. 23, Royal Institute of Technology.;

– ZILLI, Carlos Afonso. Desenvolvimento de um Modelo de Melhoria de Processos e Projetos com Base no Gerenciamento dos Custos da Qualidade em um Ambiente de Gestão por Atividades. Florianópolis, 2003. Dissertação de Mestrado, UFSC.

– FALCONI, Vicente. O verdadeiro poder. Nova Lima, MG: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2009.